from 飯野恵太
気持よく目覚めた朝の自宅オフィスより
先生も色んな目的をもって治療院を経営されていると思いますが、経営者として絶対に外してはいけない２つの活動があります。
１つ目は「顧客獲得」です。
これは、先生も既に意識して行っていることかと思います。
患者さん、顧客というのは、事業経営において、「血液」のような存在です。顧客がいなければ、利益をあげることもできませんし、経営する意味もありません。
もちろん、こんなことを僕が言わなかったとしても、先生は「顧客獲得」に日々考えをめぐらし、実際に積極的に活動もしていると思います。
しかし、２つ目の重要な活動に関しては、もしかしたらあまり深く考えていないかもしれません。
それは、「顧客を維持する」ということです。
向上心や、行動力のある先生ほど、忘れてしまいがちですが、この「顧客を維持する」ということは、新規の顧客獲得以上に重要な考えです。
なぜかというと、新規獲得は、顧客維持の５〜８倍大変だからです。お金も労力も圧倒的にかかります。
それを知っているからこそ、この新規獲得に力を注ぐ先生が多いかと思いますが、５倍大変ということは、裏を返せば、「顧客維持」にエネルギーを使えば、５倍効果があるということです。
かかるコストも、圧倒的に安くなります。
メルマガでも、折にふれて紹介していましたが、事業における唯一最大の資産は、「顧客との関係性」です。
新規の顧客獲得も大切ですが、それ以上に、その新たに獲得した顧客との関係を構築することが大切なのです。
江戸時代の優秀な商人も、火事になったら、お金よりも何よりも先に「顧客台帳」を持ちだしていたと言われています。
なぜかというと、商品や建物、機材が燃えてしまっても顧客さえいればやり直すことができるからです。
それくらい、顧客を維持するということは経営において重要な考え方になるのです。
そして、顧客維持の活動をしているという先生であっても、「LTV」を計算している先生はほとんどいません。
LTVとは、Life Time Valueの略で顧客生涯価値と訳します。
ひとりのお客さんが、障害で平均いくらの売上をもたらしてくれるか？という数字です。この「生涯」というのは、事業によって区切り方は様々ですが、治療院ですと一般的に三ヶ月、半年で区切ることが多いです。
簡単に言うとリピートや紹介でもたらされる利益も計算するというものです。
この数字がわかっていたら、顧客を維持することの本当の価値がわかるのです。
いわば、「顧客数×LTV」が先生の院の売上、利益になるわけです。
LTV（顧客維持）をほったらかして、顧客数だけ増やしても一向に経営が楽にならないのは、このような計算式をご覧いただければわかると思います。
さらに、このLTVの正確な値がわかっていたら、広告予算にも正しい金額を投資することができるようになります。
もし、１０万かけて、１０人来院したらひとり獲得あたり１万円のコストがかかることになります。一度の来院の売上が５０００円だとすると、表面的にはコスト１０万円—売上５万円で５万円の赤字のように見えます。
しかし、もし、LTVが２万円とわかっていたら、１０万円かけて２０万円の売上が発生することになります。
こうなったら、この広告にはいくらでも投資することができますよね？ライバルが使ってない方法も試すことができるようになるかもしれません。
いずれにせよ、大切なのは、「顧客維持」にどれだけ価値があるのか？という理解を先生はもちろん、スタッフも持っておく必要があるということです。
事業で大切なことは
「顧客獲得」×「LTV」です！
そして、LTV＝顧客維持の活動は大きなインパクトがあります。
ニュースレターの発行や、サンキューレター、休眠患者DMの仕組み化によって、このLTVは劇的に上昇します。
騙されたと思って一度試してみてください。
