from飯野恵太
YahooのLODGEより
あなたは、カフェと言ったら
どこに行きますか？
スタバ？
ドトール？
ベローチェ？
コメダ珈琲？
コーヒーチェーンの
顧客満足度調査によって
明らかになった
消費者行動についての
すっごいおもしろい
お話をしますね。
日本生産性本部・サービス産業生産性協議会という
ところが行った顧客満足度指数が
発表されたんですが、
コーヒーチェーンで
顧客満足度１位に輝いたのは
どこだと思いますか？
実は、ベローチェが顧客満足度では
１位になったんです。
２位がドトールで
３位はコメダ珈琲
スタバがダントツかと思ったんですが
４位にも入れず圏外だったんですね。
※４位までしか公表されてません
ベローチェが顧客満足１位っていうのは
すごく意外だったんですが
ベローチェはコーヒー２００円という
その安さの点で顧客満足の１位に
輝いたと言われています。
で、ここからが面白いんですけど
この調査には、「推奨意向」という
項目があります。
これは、他の人に勧めたいと思うか？
という指標なんですが
顧客満足度で１位の
ベローチェは、なんと
圏外なんです。
顧客満足度では１位なのに
だからといって、人にすすめたいとは思わない。
自分はベローチェの低価格に
満足しているけど、それが
他の人にも喜ばれるかはわからないから
オススメはしない。
逆に、スタバは、この推奨意向が
１位なんです。
スタバは品質も高いし、ブランドがある
人にすすめても「間違いのない選択肢」と
思われているということなんですね。
普通に考えると
当人が満足するということが
口コミ、紹介につながると思いますが
このデータから分かる通り
必ずしもそうではないんです。
お客さんに推奨してもらうには
人にオススメしても
「間違いのない選択肢」と
思ってもらうことが重要なんですね。
ちなみに、間違いのない選択肢と
認識してもらう方法の１つとして
人気があることを認識してもらう
というものがあります。
つまり、あなた以外にも、たくさんの人が
喜んでいるということを
知らせてあげるんです。
院内の壁に患者さんの喜びの声を貼ったり
院内紙、ニュースレター等で
他の患者さんの喜びの声を紹介するなど。
こうすることで
自分だけじゃなく
他の人も喜んでいることがわかり
やっぱり「間違いない選択肢」なんだ
と思ってもらえますよね。
集客に限らず
口コミにも大事なんですよね。
顧客の声というのは。
