from 飯野恵太
横浜の自宅より
新潟県にある旅館で、
常に満室で、年々増益している
旅館があるのですが、
実は、この旅館は、数年前まで
廃業の危機に瀕していたのです。
そこのオーナーは、
運転資金にも困っていたので、
アルバイトをして賄おうとしたのですが、
どこに面接に行っても落とされてしまったので、
観念して、いまの旅行の経営をどうにかしようと
腹をくくりました。
部屋を改善したり、料理を工夫をしたり、
それでも経営はよくならなかったのです。
そんな、旅館を劇的に救ったのは、
お客さんのある一言だったのです。
この旅館は、ます潟という湖のほとりにあるのですが、
この湖は、毎年たくさんの白鳥がくるんです。
それを目の当たりにしたお客さんが、
オーナーにこういったんです。
「ご主人、ここは白鳥がたくさん来るんですね。
本当にすごい。まるで白鳥の宿ですね。」
と、
この言葉にハッと気付いたオーナーは、
もしかしたら？と思って、旅館の名前を
思い切って変えたのです。
「白鳥の宿◯◯◯◯」と。
そうすると、あれよあれよと
お客さんが増えていったんです。
一番の大きな変化は
お客さんの層に起こりました。
これまでは、ビジネス客がほとんどだったのですが、
その白鳥を見るために、遠方からも観光客が
集まるようになったんですね。
それからは、ホームページや
パンフレットなども、白鳥の宿としての
魅力を伝えたら、どんどんお客さんが
集まるようになっていったのです。
オーナーからしたら、白鳥が集まることは
当たり前のことだったので、その魅力に
気づくこともなかったのですが、
お客さんの一言で、その魅力に気づくことができたんですね。
「お客さんの言葉」というのは、
本当に貴重なんです。
「顧客の声」が、集客に効果的なツールであることは
多くの人が知っているかもしれません。
（活用できている人はごくわずかですが）
集客のツールとしてではなく、
自分の店舗の魅力を見つけるためにも
お客さん、患者さんからの言葉に
耳を傾けるということも
とても大切なことなんですね。
この白鳥の宿のオーナーが発見をしたように、
先生も患者さんの言葉に耳を傾けることで、
もしかしたら、いままで気づけていなかった
とてつもない発見をするかもしれませんよ。
