from 飯野恵太
大宮のスタバより
ある商材のデザインを一新しようと思って
プロのデザイナーの人にデザインを依頼しました。
まだ、デザインは完成していないのですが、
依頼した直後に、「あ！この人はいい仕事してくるな！あたりだな！」と
思ったのです。
なぜかというと、質問、ヒアリングの内容が、めちゃめちゃ的確で細かいし聞く量も半端ないのです。
無意味な質問をだらだら聞かれてると、なんか体中が重くなるような気だるさに襲われるのですが、
この人に質問されていると、確かに！！そこは大事！！よくぞ聞いてくれた！！って
ことばっかりなのです。
その質問に応えることで、自分でも気付いていなかった問題が鮮明になったりしました。
これが、ろくに質問もされずに、いきなりドン！でスタートされたら、
確かに手間はかからないかもしれないですが、不安になります。
彼女は、そんな不安を一瞬も感じさせることなく的確な質問をゴリゴリ投げかけてくるのです。
このヒアリングで信頼感を勝ち取るというのは、
このデザインーさんに限らず、全てのビジネスで重要な要素です。
もちろん治療院の問診でも同様です。
ここで、信頼感を勝ち取るために問診での重要な要素を１つ紹介したいと思います。
それは、あいまいな「副詞」を数字として明確にするということです。
ときどき、よく、しばらく、頻繁に。
患者さんの痛みがどんな時にあるか聞いたりするとほぼ１００％このような
「副詞」が回答に含まれると思います。
でも、「ときどき痛い」と言っても、
ときどきの正確な頻度なんて共通の認識を持つことはできません。
ここで一言、ときどきと言うのは、一週間のうちにどれくらいですか？
とか、１日のうちにどの時間帯でとくに痛くなりますか？
ともっと具体的にわかるまで聞いてあげるのです。
患者さん自身も先生のところに来るときは、不安で仕方ありません。
この人は本当に私のことを治してくれるのか？
信頼していい人なのか？
そんな時に、自分の症状についてあまり確かめもせずに、施術を始めたら
「え？この人大丈夫なの？」となります。
しかし、症状を訴えるときに、自分でも気づかなった点を深掘りしてくれるヒトには、
自然と信頼感を得るようになるのです。
先生も、もし病院にいったときに、問診もそこそこに、
「はいじゃあこの手術をしましょう」って言われたらきっと不安になりますよね？
でも、自分でも言葉にできていなかったいまの状態を
質問によって明確にしてくれたDｒになら、例え「手術」という結論が一緒でも、
その信頼感は大きく変わるはずです。
先生も、まず簡単なところから、
あいまいな表現を、数値として明確にしてあげるというところから
初めて見ると良いかもしれません。
