飯野治療院集客事務所

株式会社タッチコード

ベローチェ、スタバにみる顧客満足と推奨意向

 

from飯野恵太
YahooのLODGEより
 
 
 
 
あなたは、カフェと言ったら
どこに行きますか?
 
 
 
 
スタバ?
ドトール?
ベローチェ?
コメダ珈琲?
 
 
 
 
コーヒーチェーンの
顧客満足度調査によって
明らかになった
消費者行動についての
すっごいおもしろい
お話をしますね。
 
 
 
 
日本生産性本部・サービス産業生産性協議会という
ところが行った顧客満足度指数が
発表されたんですが、
コーヒーチェーンで
顧客満足度1位に輝いたのは
どこだと思いますか?
 
 
 
 
実は、ベローチェが顧客満足度では
1位になったんです。
2位がドトールで
3位はコメダ珈琲
 
 
 
 
スタバがダントツかと思ったんですが
4位にも入れず圏外だったんですね。
※4位までしか公表されてません
 
 
 
 
ベローチェが顧客満足1位っていうのは
すごく意外だったんですが
ベローチェはコーヒー200円という
その安さの点で顧客満足の1位に
輝いたと言われています。
 
 
 
 
で、ここからが面白いんですけど
この調査には、「推奨意向」という
項目があります。
これは、他の人に勧めたいと思うか?
という指標なんですが
顧客満足度で1位の
ベローチェは、なんと
圏外なんです。
 
 
 
 
顧客満足度では1位なのに
だからといって、人にすすめたいとは思わない。
 
 
 
 
自分はベローチェの低価格に
満足しているけど、それが
他の人にも喜ばれるかはわからないから
オススメはしない。
 
 
 
 
逆に、スタバは、この推奨意向が
1位なんです。
 
 
 
 
スタバは品質も高いし、ブランドがある
人にすすめても「間違いのない選択肢」と
思われているということなんですね。
 
 
 
 
普通に考えると
当人が満足するということが
口コミ、紹介につながると思いますが
このデータから分かる通り
必ずしもそうではないんです。
 
 
 
 
お客さんに推奨してもらうには
人にオススメしても
「間違いのない選択肢」と
思ってもらうことが重要なんですね。
 
 
 
 
ちなみに、間違いのない選択肢と
認識してもらう方法の1つとして
人気があることを認識してもらう
というものがあります。
つまり、あなた以外にも、たくさんの人が
喜んでいるということを
知らせてあげるんです。
 
 
 
 
院内の壁に患者さんの喜びの声を貼ったり
院内紙、ニュースレター等で
他の患者さんの喜びの声を紹介するなど。
 
 
 
 
こうすることで
自分だけじゃなく
他の人も喜んでいることがわかり
やっぱり「間違いない選択肢」なんだ
と思ってもらえますよね。
 
 
 
 
集客に限らず
口コミにも大事なんですよね。
顧客の声というのは。
 
 
 
 

 

ゲーム機大戦

 

from飯野恵太
二子玉のオフィスより
 
 
 
 
先生はゲーム好きでしたか?
 
 
 
 
僕は無類のゲーム好きだったんですが
第4世代と言われるスーパーファミコンや
第5世代と言われるセガサターン、プレステ、ニンテンドー64
が、めちゃくちゃ流行っていた世代でした。
 
 
 
 
これらのゲームをやっていた方って
多いと思うんですけど
第5世代のゲーム機
それぞれの機種がどれぐらい売れていたかって知っていますか?
 
 
 
 
国内での販売台数が
プレステが2000万台
セガサターンが580万台
ニンテンドー64が540万台
 
 
 
 
プレステの一人勝ちだったんですね。
プレステは世界でも、1億台以上販売しているんです。
 
 
 
 
すごい意外だったのが
セガサターンよりニンテンドー64の方が
売れてないんですね。
 
 
 
 
セガサターンって自虐的な
CMも流していたので
負け組的なイメージ
あると思いますが
64はそのセガサターンより
もっと売れてなかったんですね。
 
 
 
 
64って
「みんなで遊べる」というのを
強みにしていたんですが
実は、これが足を引っ張ってしまったらしいんですね。
 
 
 
 
プレステは、FF7を始めとする
RPGのソフトが充実している
一人で遊ぶ用のゲーム機だったので
自分が持ってないと満足しなかったんですが
64の場合は、みんなで遊ぶゲームだったので
誰かが持っていれば、その友達の家に集まって
64をすればよかったんですね。
 
 
 
 
プレステは一家に一台
64は誰かが持っていれば満足
 
 
 
 
こういう構図ができあがってしまったんですね。
 
 
 
 
かくして第5世代のゲーム機は
64が惨敗してプレステが一人勝ちするという
結末を迎えたのです。
 
 
 
 
64の強み、特徴というのが
まさかの結果につながってしまったんですね。
 
 
 
 
任天堂ってゲーム業界でずっと
勝ち続けているイメージがありますけど
このプレステとの戦いでは
大敗を喫しているんですね。
 
 
 
 
しかし、任天堂はもちろんこのまま
負けたままでは終わらず
このあと大胆な戦略を取って
巻き返しを図るのです。
 
 
 
 
少し長くなったので
続きは明日のメルマガで紹介します。
 
 
 
 
つづく。

人差し指を食らうイワシげんこつ

 

from飯野恵太
茅場町のスタバより
 
 
 
 
先日、妻と息子と
近所のホタル祭りという祭りに
出かけてみました。
 
 
 
 
その名の通りホタルが名物のお祭りなんですが
黒い帳で密閉された空間で
無数のホタルを鑑賞することが
できるんです。
 
 
 
 
町のお祭りだと思って
余裕こいて参加したら
300mくらい行列ができていて
驚愕しましたね。これ。
 
 
 
 
祭りじたい、すごく楽しかったんですが
些細なハプニングがありました。
 
 
 
 
祭りの屋台に「イワシげんこつ」っていう
イワシの練り物を熱々にあげてるやつが
売っていて、すごく美味しそうだったんで
買おうと思ったんです。
 
 
 
 
陽気なおじちゃんが、「あいよー」とか言いながら
自分がいかにテレビに出演しているかということを
自慢しながら、イワシげんこつを揚げていました。
ラミネートされたおじちゃんのテレビ出演写真が
屋台の前には並べられていました。
 
 
 
 
このイワシげんこつって
フランクフルトみたいな感じで
太めの串に、イワシげんこつが
ぶっ刺さってるんですね。
 
 
 
 
おじちゃんがこのイワシげんこつを渡す時に
トングで、イワシげんこつの練り物の部分を挟んで
串の部分を、「はい」ってわたしてくるんです。
 
 
 
 
それを受け取るとどうなるかというと
揚げたてのイワシげんこつから
ボタボタと油が滴り落ちてくるんですね。
 
 
 
 
見事に人差し指を火傷しましたよね。
 
 
 
 
あちぃ!と叫んぶと
げんこつトラップを発動させたおじちゃんは
「熱いよ!気をつけてね(^^)」と
ニコニコしておる。
何この初見殺しの食べ物。
注意を促すタイミングも遅すぎるわ!
 
 
 
 
その後も、多くの人が
いわしげんこつを受け取って
あちぃと叫んでいました。
 
 
 
 
このイワシげんこつは
一体何本の人差し指を
焦がして来たのだろうか。
 
 
 
 
そんなことを夢想しながら
いわしげんこつを頬張ったのである!
おわり。
 
 
 
 

 

 

バグじゃなくて「裏技」

 

 

from飯野恵太
自宅オフィスより
 
 
 
 
高橋名人。
社会現象にまでなった
元祖プロゲーマーとでも
いうべき人ですよね。
 
 
 
 
裏技っていう言葉は
高橋名人が作ったと言われているんですが
もともとは、ただのゲームのバグだったらしいんです。
 
 
 
 
ロードランナーという当時大ヒットした
ファミコンソフトがあったのですが、このゲームで
ある動作をすると敵がすり抜けてしまうという
不具合が発覚したんですね。
 
 
 
 
ファミコン以前のパソコンのゲームだと
ユーザーに対して、システム書き換えの
指示をすれば、バグの修正ができたので
「バグは修正するもの」という慣習が
あったらしいんですね。
 
 
 
 
なので、ロードランナーで発見されたバグも
修正しなければいけないと思ったらしいのですが
それをするには、パソコンゲームと違って
ソフトを全て回収しないといけない。
 
 
 
 
大ヒットしていた分
ソフトを全て回収したら
会社が潰れてしまうんじゃないかと
めちゃくちゃ焦ったらしいんですね。
 
 
 
 
でも、それを話したら
コロコロコミックの編集者が
敵をすり抜けれるのは
ユーザーにとっては便利な技だから
バグではなくて、裏の技として
公表しちゃえばいいんじゃないですか?
と言われたらしいんです。
 
 
 
 
それをきっかけに
裏技という言葉が誕生したらしいのです。
 
 
 
 
それからというもの
この裏技の発見というのが
ゲームの中でも話題になって
この裏技のおかげで
ゲームの商品寿命が
すごく長くなったらしいんですね。
 
 
 
 
発売されて話題になって
裏技が見つかって話題になって
次の裏技が見つかって話題になって
と、、、
 
 
 
 
確かに僕らの世代でもそうですが
裏技が嫌いな子供って
存在しないと思うんですよね。
 
 
 
 
みんな、裏技を知ってる友達がいたら
目をキラキラさせながら
その方法を聞いてましたね。
 
 
 
 
そこからは、開発者は
意図して裏技を仕込むように
なったらしいんです。
ユーザーにも喜ばれるし
雑誌に話題にされる機会も増えるし
何より売れるようになるから。
 
 
 
 
すごいですよね。
失敗は成功のもとっていいますけど
まさに、この裏技のエピソードが
如実に物語っていますよね。
 
 
 
 
一見、失敗と思えるような結果が
あったとしても、その結果に対する態度を変えることで
失敗が失敗じゃなくなることってありますよね。
 
 
 
 
PS
ちなみに、僕は
大学生の時に1年で3回
詐欺に遭ったことがあるんですけど
その経験のおかげで、サラリーマン時代の
社外プレゼンで100%成功するアイスブレイクのネタにしていました。
まあ、詐欺なんて遭わないほうがいいけども。
 
 
 
 
 

 

 
 
 
 

 

 

フォント選びの相棒登場!

 

from飯野恵太
自宅オフィスより
 
 
 
 
チラシやDMを作る時に
フォントで悩むときってありませんか?
 
 
 
 
このヘッドライン作ったけど
どのフォントが一番見栄えが良いかなー。。。
みたいな。
 
 
 
 
プロのデザイナーとかだったら
頭の中にフォントの引き出しがあるから
すぐに適切なフォントを思い浮かべて
ポン!とあてはめたりできるんでしょうけど。
 
 
 
 
われわれのように
必ずしもデザインがプロではない人は
MS明朝かMSゴシックの二択になりますよね。
 
 
 
 
もしくは、奇をてらったフォントを選んで
すげーダサい感じに仕上がるか(笑)
でも、すげーださく仕上げると
逆に注意をひくことができるので
おしゃれが一番いいわけではないのですが。
 
 
 
 
話がそれました。
 
 
 
 
そんな、フォント選びに
救世主的なサイトが最近できたのを知ってますか?
 
 
 
 
「ためしがき」というサイトなんですが
↓ここ
https://tameshigaki.jp/
 
 
 
 
ここで特定の文字、文章をいれると
フリーフォントがずらっと一気に出てくるんです。
 
 
 
 
一個一個フォントをあてはめてどうかな?と
見比べていく必要がないんですね。これ。
 
 
 
 
ひまつぶしのフォント遊びとしても
使えるので、ちょっと覗いてみてください。
「ためしがき」
https://tameshigaki.jp/
 
 
 
 
オススメです。
 
 
 
 

 

網紅(ワンホン)のライブコマースに学ぶ信頼関係

 

from飯野恵太
自宅オフィスより
 
 
 
 
「網紅」(ワンホン)って知っていますか?
中国でインフルエンサーのことを
網紅(ワンホン)と呼ぶらしいです。
 
 
 
 
youtuberとかインスタグラマーを
イメージしてもらえればいいと思うんですが
その中でも、特に影響力の高い人たちですね。
 
 
 
 
芸能人じゃないんだけど
ネットを介して一部の層で知名度があって
影響力のある人たちです。
 
 
 
 
いま、この網紅(ワンホン)の
ライブコマースと言われる
生配信を使ったネットショッピングが
すごく人気らしく
ある網紅(ワンホン)は
一日に3億以上もの売上を
記録したことすらあるんだとか。
 
 
 
 
人口が多いのもありますが
すごいですよね。
 
 
 
 
芸能人じゃなくて
いわば、素人が行う
生配信で商品を紹介して
たった一日で3億円以上も
売上が出ているんです。
 
 
 
 
ライブコマースって
テレビショッピングに似ていますが
一番の違いは、「双方向性」があるということ。
 
 
 
 
テレビショッピングって
芸能人がテレビで一方的に
しかも、スポンサーに「忖度」して
商品をPRしますよね。
 
 
 
 
でも、ライブコマースなら
視聴者は気になることがあったら
生で配信者に質問することができます。
しかも、網紅(ワンホン)も
視聴者との「信頼関係」が重要なので
目先の売上をあげるために
嘘をついたりしないんです。
 
 
 
 
使用感を正直に伝えて
ダメなところはダメ!と
欠点も包み隠さず伝える。
 
 
 
 
だから、視聴者ともより信頼関係が
構築できるし、結果的に売上がのびる。
 
 
 
 
そんな仕組みができあがっているんですね。
 
 
 
 
キングコングの西野さんが言ってましたけど
芸能人は、全く信用されてないから
関わり方を改めないとダメって言ってましたね。
 
 
 
 
芸能人って、お金をもらうのは
テレビ局からなので、テレビ局の意向には
逆らわないように意見を言う必要があるんですよね。
 
 
 
 
だから、不味いラーメンでも美味しく
食レポしなければいけませんし
テレビショッピングでも大げさに
リアクションしないといけません。
 
 
 
 
視聴者のほとんどもそれが
全て正直な回答ではないことくらい
薄々気づいていますよね。
 
 
 
 
網紅(ワンホン)による
ライブコマースでも顕著に現れているように
これからの時代は、ますます
信頼関係が大事になる時代ですよね。
 
 
 
 
ダン・ケネディが言っていましたが
ビジネスにおける唯一の資産は
「顧客との関係性」である。と。
 
 
 
 
そして、それを育む唯一の方法は
「コミュニケーションを取り続ける」
ということなんですよね。
 
 
 
 
中国の網紅(ワンホン)もそうですが
日本のyoutuberも、ファンを増やし続けてる人って
あらゆるメディアを使って
露出して、コミュニケーションを取り続けていますよね。
 
 
 
 
先生にとっても、同じです。
先生の唯一の資産は患者さんとの関係性ですから
コミュニケーションを怠っていはいけませんよ。
 
 
 
 

 

あの女と結婚するのをやめて!

 

from飯野恵太
自宅オフィスより
 
 
 
 
びっくりしました。
渋谷のカフェで打ち合わせ相手を
待っていたのですが
僕の席の隣から、こんな
セリフが飛び出したんですから。
 
 
 
 
「あの女と結婚するのをやめて!」
 
 
 
 
もう、一瞬でとんでもない状況だという
ことがわかりますよね。
 
 
 
 
早めにカフェに到着したので
仕事を少しやろうと思っていたのですが
気づいたときにはパソコンをそっ閉じして
全神経を耳に集中させてましたよね。
 
 
 
 
となりで昼ドラが始まった!!
 
 
 
 
そして、そのあの女と結婚しないでと嘆願した女性は
男性に対して、いかに、彼の婚約者が
彼の結婚相手としてふさわしくないかということを
必死で語り始めたのです。
かなりのボリューム@ルノアール
 
 
 
 
「あの女」のファッションがダサいこと
「あの女」が仕事ができないこと
「あの女」が可愛くないこと
 
 
 
 
「あの女」と結婚しない方がいい理由を
たんたんと上げていったのですが
どれも彼女の本音じゃないと思いました。
 
 
 
 
どうやら、一番伝えたい彼女の本音は
「なんでわたしを選ばなかったの!!」
という、ただこの一点だと思うのですが(憶測)
彼女はそうは伝えなかったのです。
 
 
 
 
「人は、感情で物を買い論理で正当化する」
といいますが、まさにこの女性は
「あの女」と結婚してほしくない理由を
論理で正当化しようとしてました。
 
 
 
 
全て男性に一蹴されていたのですが。
「●●の服がダサいとか
君には関係ないことだよね?!」と。
 
 
 
 
女性の論理的な主張を
論理的に否定していたんですが
あ、これ絶対に火に油だ、と思いました。
 
 
 
 
彼女の本心、本音は
全く別の部分にあって
論理的に彼女の主張を退けたところで
絶対に彼女が納得することはないからです。
 
 
 
 
「あの女」のファッションが実はださなくないことを
ジョブズばりの最高のプレゼンテーションで
説明したとて、全く意味のないことですよね。
 
 
 
 
本音は、わたしを選んでよ!!という
ただただ感情的な気持ちだけなんですから。
 
 
 
 
先生と患者さんとの間でも
同じことが言えますよね。
 
 
 
 
論理的に伝えただけでは
人の気持を動かすことは
難しいんです。
 
 
 
 
とどのつまり、人が
ものを購入するときは
感情なんですから。
 
 
 
 
PS
このメルマガも論理的な正当性を
つけて送ってますが、
本当のところ、すげー場に居合わせたんスよ!
「あの女と結婚するのやめて!」とか
なかなか聞けないですよね?!ていうのを
共感してほしいだけのことでした。